Umfrage Kundenzufriedenheit bei der Valaiscom

Umfrage Kundenzufriedenheit bei der Valaiscom

Ein Unternehmen auf dem Weg in die Zukunft

Die Fernfachhochschule Schweiz (FFHS) hat im Jahr 2009 im Auftrag der Valaiscom AG eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. Ziel dieser Umfrage war es, die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen (Fachkompetenz, Freundlichkeit der Mitarbeitenden, Rechnungslegung etc.) und zukünftige Produktbedürfnisse zueruieren. Zudem wollte die Valaiscom herausfinden, wie sie von ihren Kundenwahrgenommen wird (Image) und wie wichtig die Idee des Oberwalliser Solidaritätswerks für den Konsumenten ist. Zu diesem Zweck wurden flächendeckend 3’736 vorwiegend deutschsprachige Kunden mit verschiedenen Abonnementen schriftlich befragt. Der Rücklauf von rund 20% war sehr hoch und erlaubte eine umfassende und repräsentative Analyse.

Image / Preis

Die Valaiscom AG wird als vielseitiges, aktuelles, modernes, professionelles und sympathisches Unternehmen wahrgenommen. Das Imageband bewegt sich zwischen 68% und 87%; im oberen Bereich liegt die Aktualität im unteren die Preiseinschätzung. Forschungsergebnisse über die Einschätzungen des Preis-Leistungs-Verhältnisses besagen, dass Konsumenten in diesem Bereich sehr kritisch sind. Dennoch schätzt ein grosser Teil der Valaiscom-Kunden das Unternehmen als sehr konkurrenzfähig ein. In diesem Sinne und um Neukunden zu gewinnen sowie aktuelle Kunden zu behalten soll die Valaiscom ihr Angebot weiterhin auf jenes der Konkurrenz abstimmen.

Serviceleistungen

Mit der Fachkompetenz der Valaiscom-AG-Mitarbeitenden zeigt sich eine grosse Mehrheit der Kunden zufrieden. Bemängelt wird einzig der telefonische Kundendienst, welcher beispielsweise mit Hilfe Mitarbeiterschulungen verbessert werden kann. Die schnelle Behebung von technischen Fehlern und die schnelle Erreichbarkeit von Ansprechpersonen wird im Allgemeinen sehr zufriedenstellend eingestuft, wobei sich auch hier ein Verbesserungspotential zeigt: Es könnten beispielsweise die personellen Ressourcen erhöht oder die Online-Erreichbarkeit ausgebaut werden. Gleichzeitig kann der Bedarf nach kompetenter Unterstützung vor allem für Neukunden in der Anfangsphase (auch gegen Gebühr) ausgebaut werden.

Produkte

Die Fernsehabonnementen der Valaiscom sind mit der Senderauswahl sehr zufrieden, bemängeln höchstens die Streichung von einigen deutschen Nachrichtensendern. Die grössere Auswahl an Fernsehprogrammen und die bessere Qualität der Sender sind mit Abstand die am meisten genannten Gründe für einen Wechsel von analogem zu digitalem Fernsehen. 74% der Befragten hören Radio, davon 46% digital. Internet scheint sich auch im Oberwallis klar als das Medium der Zukunft herauszukristallisieren, sei es fürs fernsehen, Radio hören oder auch fürs Telefonieren. Obwohl heute die meisten Kunden noch „traditionelle“ Medien und Programme nutzen, dominieren „Video-on-demand“, Internetfernsehen- und Telefonie das Bild von morgen. Die Zuverlässigkeit und die Geschwindigkeit sind den Konsumenten dabei am wichtigsten. Zudem wird die Valaiscom AG vermehrt auf die Mobiltelefonie umsatteln, da das Fixtelefon für die jüngere Generation obsolet wird. Eine attraktive Grundgebühr und tiefe Inlandgesprächskosten sind für die Gewinnung von Mobiltelefonie-Kunden sehr wichtig.

Solidaritätswerk Oberwallis

72% der Befragten empfinden die regionale Verbundenheit der Valaiscom AG als sehr wichtig. 83% beurteilen die Idee der Valaiscom, ein flächendeckendes Telekommunikationsnetz („Solidaritätswerk“) im Oberwallis zu errichten als sehr attraktiv. Daher liegt es nahe, dass die Valaiscom AG ihr Angebot (Netz und Dienste) für das Oberwallis weiter ausbaut, vor allem auch das Angebot für Kabelkunden. Tele Oberwallis / Infokanal scheint für eine beachtliche Mehrheit (90%) der Kunden ein wichtiger regionaler Service zu sein. Auf etwas weniger Interesse stösst Kanal 9 und TV Oberwallis (Letzteres wird zur Zeit nur digital empfangen). Für die Kunden der Valaiscom sind regionale Inhalte aus dem Raume Oberwallis sehr wichtig und sollten unbedingt verstärkt werden. Bei der jüngeren Generation sind vor allem adaptierte Programme mit Musik und Trends gefragt, um diese Zielgruppe besser ansprechen und langfristig an die Valaiscom binden zu können. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Kunden mit den Serviceleistungen und dem Produktangebot der Valaiscom AG sehr zufrieden sind. Die Valaiscom sollte sich jedoch nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen, sondern ihr Angebot auf zukünftige Trends ausrichten. Als zukunftsorientiertes Unternehmen richtet die Valaiscom ihre Produkte auf Online- Communities, mobiles Internet, Apps, besondere Medienerlebnisse, Endprodukte als Statussymbole und ökologisches Denken.